Article adapté des numéros 16 (juin 2023, « ChatGPT, 1er agent de séduction artificielle », rédacteur en chef Thierry Tupin), 17 (novembre 2023, « Tous entraîneurs ? », rédactrice en chef Flavie Salha) et 18 (avril 2024, « Notre cerveau est à l’écoute », rédactrice en chef Anne-Claire de Lavigerie) de Principes Actifs.
L’intelligence artificielle générative, ou IA générative, désigne des outils capables de produire du texte ou des images à partir d’une simple demande écrite. Selon nous, elle change d’abord l’organisation du travail, en libérant du temps sur des tâches que l’on savait mal mesurer. La décision et le changement des comportements restent l’affaire des personnes. Les constats techniques repris ici datent de 2023 et 2024 : les outils ont beaucoup évolué depuis, et nous ne décrivons pas leurs capacités actuelles.
En 2023, un outil qui séduisait plus qu’il ne comprenait
En juin 2023, nous avions qualifié ChatGPT de « premier agent de séduction artificielle ». Ce qui le rendait si marquant tenait à la façon dont on le recevait. Il nous épatait. On lui prêtait des capacités d’analyse qu’il n’avait pas, alors qu’il travaillait en calculant des probabilités.
Pour comprendre ce fonctionnement, nous recommandions la vidéo du vulgarisateur scientifique David Louapre. Il y montrait que l’outil prédit, mot après mot, le mot le plus probable. Nous en tirions une mise en garde qui reste valable pour tout utilisateur. Un tel outil « transforme le probable en plausible ». Si l’on n’y prend pas garde, le lecteur transforme ensuite le plausible en certitude.
Le journaliste Benoît Raphaël parlait à l’époque de « confabulation algorithmique ». Faute de bonne réponse, l’outil en inventait une, par exemple des sources d’apparence sérieuse qui n’existaient pas. Ce phénomène, souvent appelé hallucination, nous paraissait utile dans un seul cas. Il permet de tester la façon dont différents publics comprennent une phrase, pour une campagne ou un message interne.
Quel que soit l’état des outils que vous utilisez aujourd’hui, la règle de prudence ne change pas. Toute information destinée à un client se vérifie.
C’est surtout Taylor que l’IA interroge
Depuis l’ingénieur Frederick Taylor et son organisation scientifique du travail, les gains de productivité sont venus de progrès dits « procéduraux ». On découpe une tâche en étapes que l’on peut mesurer : machines-outils, informatique, logistique.
En 2023, nous observions que ces nouveaux outils apportaient des gains sur des moments du travail qui échappent à ce découpage. La créativité, les notes de synthèse, la pédagogie et les associations d’idées en font partie. Ce sont des missions dont on a toujours mal saisi la portée. Elle nous oblige ainsi à mieux penser les « expériences », qu’il s’agisse du client ou du salarié.
Beaucoup prédisaient alors la disparition des postes d’encadrement. Nous regardions ces prophéties avec circonspection. Nous nous appuyions sur un rapport du MIT Sloan Management Review et du Boston Consulting Group paru fin 2022. Nous en retenions cette idée : « les gens seront moins souvent remplacés par une IA que par des gens qui maîtrisent une IA ».
Le rapport citait la coopérative agricole américaine Land O’Lakes. Grâce à ces outils, ses agriculteurs recevaient des recommandations détaillées pour chaque parcelle. Son directeur technique, Teddy Bekele, résumait l’effet ainsi : les agriculteurs « prennent des décisions plutôt que de suivre une recette ».
Redonner des marges de manœuvre à chacun
En novembre 2023, Flavie Salha proposait une lecture plus large. Depuis les années 1960, sociologues et consultants cherchent à concilier l’organisation et le travail réel. Ces outils pourraient y aider, en rendant à chacun du pouvoir sur ses missions et en les reliant au projet de l’équipe.
Sa recommandation garde toute sa valeur. Plutôt que de lister les tâches que l’IA peut remplacer, analysez les postes dont le contenu peut être « augmenté » grâce à elle. Revoyez ensuite l’organisation, les responsabilités et les processus à partir de ces postes. Posées ainsi, les bonnes questions transforment un risque en occasion.
La philosophe Julia de Funès allait dans le même sens en septembre 2023, sur le plateau de l’émission « C ce soir » (France 5). Elle y voyait un moyen de retrouver le goût du travail bien fait et le sens de ce que l’on fait.
La valeur se joue dans ce que l’on donne à l’outil
En 2023, Flavie Salha écrivait que le talent d’avenir serait celui d’« entraîneur ». Le mot était pris au sens large. Il s’agit surtout de bien choisir les documents que l’on fournit à l’outil et de cadrer ses réponses. Un outil laissé sur un sujet trop vaste finissait par inventer, ce qui devient risqué si l’on sert ses réponses à des clients.
Un exemple nous semblait parlant : un agent conversationnel, ou chatbot, consacré aux certificats d’économies d’énergie. Il devait appuyer chaque réponse sur une source officielle. Nous parlions d’un raisonnement « promesse-preuve ».
En formation, l’IA aide à savoir, moins à changer
En juin 2023, nous écrivions que l’IA générative modifie la pédagogie. Elle permet de passer de l’étude de cas à la simulation en direct, nourrie des données de l’entreprise. On peut par exemple faire réagir un client fictif.
Notre conviction tenait en une phrase, que nous maintenons. L’IA sert à approfondir les connaissances, parfois à renforcer les compétences, mais pour modifier les comportements, « rien ne vaut l’intelligence naturelle ». Plus on met d’IA dans une formation, plus il faut des formateurs qui maîtrisent la préparation en amont. Nous détaillons cette idée dans notre article sur la formation efficace, avant, pendant et après.
Le temps gagné, pour mieux écouter
En avril 2024, nous faisions un pari optimiste. Si la machine prend en charge une part des détails, notre cerveau devient disponible pour l’intuition et pour une écoute vraiment empathique.
Anne-Claire de Lavigerie imaginait ainsi les commerciaux de 2050. La machine leur sert de mémoire. Ils peuvent alors se concentrer sur la qualité d’écoute, et percevoir ce qui est propre à la personne en face d’eux. C’est le lien entre ce thème et notre travail sur l’écoute client et les besoins latents.
Nos articles pour aller plus loin
Le monde VUCA et le monde BANI sont deux façons de décrire un environnement incertain. VUCA parle d’un monde volatil, incertain, complexe et ambigu. BANI ajoute la fragilité et l’anxiété qu’il provoque. Nous expliquons ce que ces grilles changent pour les décisions d’achat, de management et d’écoute.
Le chatbot fiable et la logique promesse-preuve reprennent l’exemple des certificats d’économies d’énergie. Nous y montrons pourquoi la qualité d’un assistant conversationnel dépend de la préparation de ses sources, et des règles qui l’obligent à les citer.
Questions fréquentes
L’IA générative va-t-elle remplacer les managers ?
Ce n’était pas notre lecture en 2023, et c’est toujours notre position. Ces outils prennent en charge une partie des tâches. Ils laissent aux personnes la décision et l’animation d’une équipe, à condition de revoir l’organisation des postes.
Pourquoi une IA générative invente-t-elle parfois des informations ?
Elle produit le texte le plus probable à partir de ce qu’elle a appris. Si elle n’a pas la bonne information, elle peut écrire une réponse plausible mais fausse. Il faut donc vérifier ce qu’elle produit, surtout avant de le transmettre à un client.
L’IA peut-elle remplacer un formateur ?
Elle peut transmettre des connaissances et animer des simulations. Faire évoluer des comportements demande de comprendre le contexte d’une entreprise, et cela reste le travail du formateur.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir accompagne les entreprises en conseil pour revoir l’organisation des postes commerciaux, marketing et achats à l’heure de l’IA. Nos formations sur mesure intègrent la simulation quand elle sert le changement de comportement visé.
Sources : Principes Actifs n°16 (juin 2023), n°17 (novembre 2023) et n°18 (avril 2024) ; Sam Ransbotham et al., « Achieving Individual and Organizational Value With AI », MIT Sloan Management Review et Boston Consulting Group, novembre 2022 ; émission « C ce soir », France 5, 21 septembre 2023, citée d’après le n°17. Les constats techniques datent de 2023-2024.
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.