Article adapté de « Faites un test », florilège LinkedIn, Principes Actifs n°19, novembre 2024.
Le jeu de rôle est une méthode de formation où les participants jouent une situation réelle, par exemple un rendez-vous client ou une négociation, devant le groupe. On y apprend en essayant, en se trompant et en recommençant. Ce passage par l’action, et l’émotion qui l’accompagne, fixe l’apprentissage bien mieux que le visionnage d’une vidéo.
Regarder ne suffit pas pour retenir
La formation asynchrone est à la mode. Ce terme désigne une formation que chacun suit seul, au moment qu’il choisit, souvent en vidéo. Elle semble pratique : on peut voir et revoir l’enregistrement autant qu’on veut.
Nous avons proposé un petit test en 2024. Envoyez à un ami la vidéo où Fabrice Luchini dit une fable de La Fontaine, en attirant son attention sur la question du sommeil. Le lendemain, demandez-lui le nom du pays lointain cité dans la fable. Il y a de fortes chances qu’il hésite, ou qu’il ne s’en souvienne pas.
Demandez-lui ensuite de raconter la première fois qu’il a dû réciter une fable en classe. Il s’en souviendra sans peine, avec le trac, le regard des autres, peut-être les rires. Ce qu’on a joué soi-même reste en mémoire bien plus longtemps que ce qu’on a seulement regardé.
L’essai-erreur, moteur de l’apprentissage
Dans un jeu de rôle, le participant ne sait pas d’avance ce que va dire le client. Il doit trouver une réponse, la tester, voir l’effet produit. S’il se trompe, il recommence. C’est la méthode de l’essai-erreur.
Ces petits déclics, quand on trouve enfin la bonne formulation, laissent une trace. Les émotions vécues pendant le jeu aident à se souvenir de ce qu’on a appris.
La recherche en psychologie de la mémoire va dans le même sens. Une étude célèbre de Henry Roediger et Jeffrey Karpicke, publiée en 2006, a comparé deux façons de réviser un texte. Une semaine plus tard, les étudiants qui s’étaient entraînés à retrouver le contenu de mémoire en retenaient nettement plus que ceux qui l’avaient relu. Le jeu de rôle oblige justement à retrouver et à utiliser ce qu’on sait, en situation.
Dans notre post de 2024, nous parlions d’un « shoot de dopamine ». L’image est parlante, mais elle simplifie trop ce que disent les neurosciences. Nous préférons nous en tenir aux résultats établis sur la mémoire et l’apprentissage. Nous expliquons pourquoi dans notre article sur ce que disent vraiment les neurosciences en formation.
Le rituel de l’applaudissement
Un jeu de rôle demande du courage. Jouer devant ses collègues expose. Le moment qui suit compte donc autant que le jeu lui-même.
Chez Elixir, nous pratiquons très souvent le jeu de rôle, et nous tenons au moment des applaudissements qui le conclut. Ce rituel referme l’exercice sur une émotion positive. Le participant garde le souvenir d’un moment réussi, même s’il a buté sur une objection. Il aura envie de recommencer.
Vient ensuite le débriefing, c’est-à-dire l’analyse à chaud de ce qui s’est passé. Le groupe dit ce qui a marché, ce qui pourrait changer, et le participant essaie à nouveau s’il le souhaite.
Bien préparer un jeu de rôle
Un bon jeu de rôle repose sur des situations proches du terrain. Les objections, les profils de clients et les enjeux doivent ressembler à ce que les commerciaux vivent vraiment. C’est pourquoi nous commençons par écouter les équipes et, souvent, par les accompagner chez leurs clients.
Le niveau de difficulté se règle aussi. On peut commencer par une situation simple, puis corser l’exercice. Nous détaillons cette logique d’entraînement exigeant dans Former ses commerciaux par l’entraînement exigeant.
Le jeu de rôle trouve sa place dans une démarche plus large, qui prépare la formation et prévoit son suivi. C’est ce que nous décrivons dans notre article Qu’est-ce qui rend une formation efficace ?.
Questions fréquentes
Comment rassurer les participants qui redoutent le jeu de rôle ?
Expliquez dès le départ que l’erreur fait partie de l’exercice et que personne n’est jugé. Commencez par des situations simples, en petits groupes. Le rituel des applaudissements aide aussi à installer un climat de confiance.
Le jeu de rôle fonctionne-t-il à distance ?
Il est possible en visioconférence, avec des sous-groupes. Il perd toutefois une partie du langage du corps, qui compte beaucoup dans une vente ou une négociation. Le présentiel reste donc préférable quand il est possible.
La formation en vidéo est-elle inutile ?
Elle sert à transmettre des connaissances et à revoir un point précis. Pour changer des comportements de vente, elle gagne à être complétée par des mises en situation.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir conçoit des formations en vente et en négociation qui font une large place au jeu de rôle. Les situations jouées sont tirées du terrain de nos clients. Le cabinet est certifié Qualiopi pour ses actions de formation.
Sources : Principes Actifs n°19 (novembre 2024), post LinkedIn « Faites un test » (3 juillet 2024), en réponse à un article d’Olivier Herlin dans Économie Matin ; Principes Actifs n°16 (juin 2023) ; Henry L. Roediger et Jeffrey D. Karpicke, « Test-Enhanced Learning: Taking Memory Tests Improves Long-Term Retention », Psychological Science, vol. 17, n°3, 2006.
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.