Article adapté de trois textes de Principes Actifs : « Formation : le réveil des neurones » (n°14, juin 2022), « L’IA au service des comportements ? » (n°16, juin 2023) et « Installer des leviers d’action » (n°19, novembre 2024). Point de vue de l’équipe d’Elixir Conseil.
Une formation est efficace quand les participants travaillent autrement après l’avoir suivie. Ce résultat se prépare avant la formation, se construit pendant, et se joue surtout après, quand chacun retourne à son poste.
Savoir, savoir-faire, comportement : trois marches de hauteur différente
Une formation peut viser trois niveaux. Le premier est la connaissance : apprendre une règle, une méthode, un vocabulaire. Le deuxième est la compétence : savoir appliquer cette méthode dans une situation réelle. Le troisième est le comportement : agir autrement, durablement, dans son travail de tous les jours.
Passer de la connaissance à la compétence demande déjà un vrai effort. Passer de la compétence au comportement est un pas encore plus grand. Il faut alors tenir compte de ce qui rend chaque entreprise unique, à commencer par sa culture et ses clients. C’est pourtant ce troisième niveau qu’une entreprise attend le plus souvent quand elle commande une formation.
Avant : comprendre le contexte
Chez Elixir, nous posons souvent une question à nos clients. Achèteriez-vous une belle poignée de porte à plus de 100 euros pour ne jamais la poser ? Personne ne le ferait. Pourtant, beaucoup de formations sont achetées sans que l’on prévoie la façon dont elles seront « posées » dans le quotidien des équipes.
Cette étape s’oublie souvent pour une raison simple : tout le monde ne parle pas le même langage. Les mots ont le même sens pour tous, mais ils ne renvoient pas aux mêmes expériences. « Négocier » ou « fidéliser » n’évoquent pas la même chose pour un commercial débutant et pour un directeur des ventes.
C’est pourquoi une formation efficace commence par une phase d’écoute. Le formateur étudie le contexte, rencontre les personnes concernées et vérifie ce que chacun met derrière les mots du cahier des charges. Il restitue ensuite ce qu’il a compris avant de concevoir quoi que ce soit.
Pendant : mettre en situation
Les outils numériques ont beaucoup changé la formation en vingt ans, avec la formation à distance et les parcours qui mêlent présentiel et en ligne. L’intelligence artificielle générative va plus loin. Elle permet de remplacer l’étude de cas par une simulation en direct, nourrie des données de l’entreprise : un client qui réagit, une objection imprévue, un parcours d’achat à analyser.
Ces outils ne font pas l’efficacité à eux seuls. Plus on ajoute d’outils dans une formation, plus le rôle du formateur devient central. C’est lui qui choisit ce que l’on injecte dans la simulation, et c’est là que tout se joue. Une mise en situation mal préparée séduit sur le moment, puis ne change rien.
Notre conviction tient en une phrase. L’IA aide certainement à approfondir les connaissances, et parfois à renforcer les compétences. Pour faire évoluer les comportements, rien ne remplace l’intelligence humaine du formateur et du groupe.
Après : faire tenir le changement dans le quotidien
Les spécialistes de la cybersécurité disent que le maillon faible se trouve « entre la chaise et le clavier », c’est-à-dire chez l’utilisateur. Nous pensons que c’est vrai pour tous les sujets de formation, et que c’est aussi là que se trouve la richesse d’une organisation. Ce qui se passe entre la chaise et le clavier, une fois sorti de la salle de formation, décide du résultat.
Le défi est donc la cohérence entre ce que dit le formateur et ce que vit chaque participant le lundi suivant. Si le manager, les outils ou les objectifs envoient un autre message que la formation, l’ancien comportement revient vite. Une formation efficace prévoit cet après : des points d’étape, un manager impliqué, et des situations réelles où appliquer ce qui a été appris.
Questions fréquentes
L’intelligence artificielle peut-elle remplacer un formateur ?
Elle peut transmettre des connaissances et animer des simulations réalistes. Elle ne remplace pas le formateur pour comprendre le contexte d’une entreprise et faire évoluer des comportements. Plus on utilise l’IA, plus on a besoin de formateurs qui maîtrisent la préparation.
Qu’appelle-t-on le transfert des acquis de formation ?
C’est le passage de ce qui a été appris en formation à ce qui est appliqué au travail. C’est souvent l’étape la plus fragile, et elle dépend autant de l’environnement de travail que de la formation elle-même.
Comment savoir si une formation a été efficace ?
En regardant ce qui a changé dans le travail quelques semaines plus tard. La satisfaction des participants à la fin de la session ne suffit pas à le dire. Il faut pour cela avoir défini, dès le départ, le changement attendu.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir Conseil conçoit des formations sur mesure, de la phase d’écoute jusqu’au suivi après la formation, en marketing, vente, négociation, achats et expérience client. Le cabinet est certifié Qualiopi pour ses actions de formation.
Sources : Principes Actifs n°14 (juin 2022), n°16 (juin 2023) et n°19 (novembre 2024).