Article adapté de « Nommez des bienveilleurs », Principes Actifs n°7, février 2020.
Un bienveilleur est un salarié volontaire, formé pour repérer les collègues en difficulté et les orienter vers les bons interlocuteurs. Il garde son poste et agit en plus de son travail. Ce relais entre collègues complète le rôle des ressources humaines, du médecin du travail et des représentants du personnel, sans le remplacer.
Pourquoi des entreprises nomment des bienveilleurs
Dans une grande entreprise, les équipes des ressources humaines ne peuvent pas être partout. Elles ne peuvent pas non plus connaître chacun des milliers de salariés. Or le stress au travail est très répandu, et le mot burn-out est entré dans le langage courant.
Certaines entreprises françaises ont donc choisi de s’appuyer sur des salariés attentifs aux autres. Principes Actifs citait en 2020 les exemples du groupe Casino et de Bouygues. Ces volontaires veillent à l’équilibre moral de leur équipe. Ils repèrent le collègue qui flanche, celui qui stresse ou celui qui s’intègre mal. Ils lui tendent la main et lui offrent un espace pour parler librement.
Pour cela, ils suivent une courte formation à l’écoute ou à la psychologie. Ils échangent aussi entre eux, d’un service à l’autre, sur ce qu’ils observent.
Ce que montrent les premiers résultats
Le besoin de se confier semble bien réel. Chez Bouygues Bâtiment Île-de-France, 96 salariés volontaires avaient été formés comme bienveilleurs en 2019. Selon la presse de l’époque, ils avaient été sollicités entre 250 et 300 fois au bout d’un an.
Ce chiffre montre que beaucoup de salariés n’osaient pas parler jusque-là. Le bienveilleur offre une relation d’égal à égal, rassurante et confidentielle. La culture du silence recule peu à peu.
L’exemple des sentinelles québécoises
L’idée n’est pas neuve. Au Québec, des réseaux de « sentinelles » existent depuis plusieurs années pour prévenir le suicide, y compris en milieu de travail. Selon l’Institut national de santé publique du Québec, une sentinelle est un adulte volontaire, qui n’est pas un intervenant professionnel. Elle suit une formation spécifique pour repérer les personnes en détresse et les mettre en lien avec les ressources d’aide.
C’est le point le plus important du dispositif. La sentinelle ne soigne pas et ne fait pas de diagnostic. Elle repère, elle écoute, puis elle passe le relais à un professionnel ou à un organisme compétent.
Notre regard sur les bienveilleurs
Le sujet a aussi nourri des livres. Gilles Teneau et Géraldine Lemoine ont ainsi publié en 2019 Toxic handlers. Les générateurs de bienveillance en entreprise (Odile Jacob). Ils y décrivent ces personnes empathiques qui aident spontanément leurs collègues à traverser le stress ou les difficultés.
Nous voyons dans ces dispositifs un signe de l’époque. Les émotions et les difficultés personnelles sont de moins en moins tenues à l’écart du monde du travail. L’empathie et le lien entre collègues deviennent des sujets de performance.
Selon nous, trois précautions s’imposent toutefois. Le bienveilleur doit savoir où s’arrête son rôle et vers qui orienter, en premier lieu la médecine du travail. Il a besoin lui-même d’un soutien, car écouter la souffrance des autres pèse lourd. Enfin, il ne dispense pas le manager de son rôle. Un dispositif de pairs ne compense pas une organisation du travail qui épuise.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un salarié sentinelle ?
C’est un salarié volontaire formé pour repérer les signes de détresse chez ses collègues. Il les oriente vers une aide professionnelle. Le terme vient des réseaux de prévention du suicide mis en place au Québec.
Le bienveilleur remplace-t-il le médecin du travail ?
Non. Il fait le lien entre le collègue en difficulté et les professionnels : médecin du travail, ressources humaines, service social ou représentants du personnel. Il ne pose aucun diagnostic.
Comment mettre en place des bienveilleurs dans son entreprise ?
En s’appuyant sur des volontaires, en les formant à l’écoute et en leur indiquant clairement vers qui orienter. Il est utile d’associer la médecine du travail et les représentants du personnel dès le départ, et de prévoir un soutien pour les bienveilleurs eux-mêmes.
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Pour aller plus loin : perte de sens au travail et que faire quand un collaborateur pleure ?.
Sources : Principes Actifs n°7 (février 2020) ; Institut national de santé publique du Québec, « Capacité d’agir des sentinelles en prévention du suicide au Québec » ; Gilles Teneau et Géraldine Lemoine, « Toxic handlers », Odile Jacob (2019).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.