Article adapté de « Comment manager les gens qui pleurent facilement », Principes Actifs n°1, novembre 2018.
Quand un collaborateur pleure au travail, le manager doit d’abord montrer qu’il a vu l’émotion, sans s’y laisser emporter. Il nomme ce qui l’a déclenchée, laisse le temps de souffler, pose une question ouverte, puis ramène doucement la conversation vers le travail. Si les larmes reviennent souvent, il oriente la personne vers la médecine du travail.
Des larmes qui mettent le manager mal à l’aise
Certaines personnes réagissent fortement à une déception, à une critique ou à un défi. Elles pleurent facilement ou montrent des émotions vives. Pour beaucoup de managers, la situation est déroutante. Faut-il consoler, arrêter l’entretien, faire comme si de rien n’était ?
En 2018, la Harvard Business Review a publié des conseils sur ce sujet, que Principes Actifs avait repris. L’idée de départ est utile : derrière ces larmes se cache souvent une difficulté à gérer ses propres émotions. Certaines réactions du manager risquent alors d’amplifier la crise au lieu de l’apaiser.
Compassion et empathie : une nuance utile
La première recommandation tient à une nuance. L’empathie consiste à ressentir soi-même ce que l’autre ressent. La compassion consiste à reconnaître sa peine et à rester attentif, en gardant son calme.
Dans ce moment, la compassion aide davantage. Si le manager se laisse gagner par l’émotion, ou s’il réagit trop fort à ce qui l’a déclenchée, la tension monte des deux côtés. Rester à l’écoute et montrer qu’on voit le mauvais moment suffit souvent.
Les bons réflexes, dans l’ordre
Nous résumons ces conseils en cinq étapes, adaptées à la pratique des managers que nous accompagnons.
- Nommer le déclencheur. Un événement, une remarque ou une crainte a provoqué les larmes. Le manager peut dire : « Je vois que quelque chose vous a ému. Est-ce que c’était… ? » Il nomme la cause, sans se lancer dans une longue introspection.
- Faire une pause. Le collaborateur a besoin de quelques instants pour se reprendre. Un verre d’eau ou un silence suffit.
- Poser la bonne question. « Y a-t-il quelque chose que je dois savoir à propos de ce qui vient de se passer ? » ouvre mieux la discussion qu’un simple « Que se passe-t-il ? ».
- Laisser la personne trouver sa solution. Le manager écoute et aide à réfléchir, mais il ne règle pas le problème à sa place.
- Conclure. Il ramène la personne vers le travail en cours, calmement, après lui avoir fait sentir que son émotion a été entendue.
Ce qui relève du manager, et ce qui n’en relève pas
Ces réflexes conviennent à un moment d’émotion ponctuel. Ils ne transforment pas le manager en thérapeute. Les larmes peuvent devenir fréquentes ou sembler liées à une souffrance plus profonde. Le bon réflexe est alors d’orienter le collaborateur vers la médecine du travail.
Le manager garde un rôle important : agir sur ce qui dépend de lui. Une charge de travail trop lourde, des objectifs flous ou un conflit non réglé peuvent expliquer bien des larmes. Les repérer fait partie de son métier.
Selon nous, l’essentiel est de traiter l’émotion comme une information. Elle signale que quelque chose compte pour la personne. Un manager qui l’accueille calmement gagne souvent la confiance de son collaborateur.
Questions fréquentes
Que dire à un collaborateur qui pleure en entretien ?
Commencez par reconnaître l’émotion, par exemple : « Je vois que cela vous touche. » Proposez une pause, puis demandez s’il y a quelque chose que vous devez savoir. Évitez de minimiser ou de changer brusquement de sujet.
Faut-il arrêter l’entretien quand quelqu’un pleure ?
Pas forcément. Une courte pause suffit souvent. Si la personne ne parvient pas à se reprendre, proposez de reprendre la discussion plus tard, en fixant un moment précis.
Quand faut-il s’inquiéter ?
Quand les pleurs se répètent, s’accompagnent de signes d’épuisement ou de repli, ou semblent sans rapport avec la situation. Dans ces cas, parlez-en avec la personne et orientez-la vers la médecine du travail.
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Pour aller plus loin : perte de sens au travail et bore-out, brown-out, burn-out : les différences.
Sources : Principes Actifs n°1 (novembre 2018), d’après un article de la Harvard Business Review (2018).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.