Article adapté de « La formation devint plus efficace… quand elle se fit plus difficile ! », Principes Actifs n°3, avril 2019. Point de vue de Cécile Viniane et Flavie Salha.
L’overlearning, ou surapprentissage, consiste à s’entraîner pendant la formation au-delà de ce qui est nécessaire pour débuter. Appliqué aux commerciaux, il prend la forme d’un entraînement plus difficile que la réalité du terrain. Celui qui a réussi l’exercice le plus dur se sent ensuite à l’aise face aux vrais clients.
Un cas : remonter les ventes en durcissant la formation
En 2019, nous avons relayé dans Principes Actifs le cas d’une entreprise dont les ventes baissaient de façon inquiétante. Son dirigeant, Jeff Winters, a choisi de revoir la formation de ses vendeurs à la hausse, avec plus d’exigence. Le résultat a été très positif, et sa méthode tient en quatre ingrédients.
- Rendre la formation plus difficile que la pratique réelle. On ne souffle pas les réponses. L’apprenant cherche lui-même son chemin vers la solution et apprend à gérer son stress.
- Pratiquer l’overlearning. On s’exerce plus qu’il ne faut pour débuter, y compris sur les étapes suivantes du métier. Les gestes de base deviennent alors plus faciles.
- Entraîner tout le monde, y compris les meilleurs. Chacun progresse, et personne ne se croit dispensé.
- Impliquer les dirigeants. Ils participent aux exercices, s’exposent aux objections et aux questions pièges des apprenants. Ils montrent ainsi l’exemple.
Ce que dit la recherche sur l’overlearning
L’overlearning a été étudié par la psychologie. En 1992, une méta-analyse de James Driskell et de ses collègues a rassemblé les résultats de nombreuses études. Une méta-analyse est une étude qui combine les résultats de plusieurs recherches pour en tirer une conclusion d’ensemble.
Ses conclusions sont nuancées. L’overlearning améliore bien la mémorisation, avec un effet modéré. Cet effet dépend du degré d’entraînement supplémentaire, du type de tâche et du temps écoulé depuis l’apprentissage. Pour les tâches intellectuelles, l’avantage diminue avec le temps.
Pour une équipe commerciale, la leçon est claire. Un entraînement intense pendant la formation donne une bonne base. Il doit ensuite être entretenu par une pratique régulière, sans quoi l’avance acquise s’efface peu à peu.
Notre perspective : une logique d’entraînement
Cécile Viniane et Flavie Salha mettaient en garde contre un contresens. On pourrait lire ce cas comme une preuve que « seul l’effort paie », et ce serait un piège. Selon elles, la logique à l’œuvre relève de l’entraînement sportif.
Toute l’équipe se met au service d’un objectif commun, comme pour un championnat. La hiérarchie y prend le rôle d’un entraîneur. Les efforts font partie de cette histoire collective. Ils ont un but, et chacun le connaît.
Ensuite, c’est la règle du « qui peut le plus peut le moins ». Celui qui a gagné un tel championnat sera à l’aise dans la vraie vie, où rien n’est aussi difficile. Cette méthode suppose une préparation parfaite. Les exercices doivent être conçus pour être durs sans être décourageants.
La dynamique de groupe joue un grand rôle. Une équipe qui vise un résultat exceptionnel se tire vers le haut. Les mécanismes de la compétition de haut niveau se mettent en route : l’envie de progresser, l’entraide, la fierté du résultat.
Comment l’appliquer à vos commerciaux
Partez des situations les plus difficiles que vos commerciaux rencontrent : un acheteur qui cherche à déstabiliser, une objection sur le prix, un client mécontent. Faites-les jouer en formation, avec un niveau de difficulté un peu supérieur à la réalité. Le jeu de rôle se prête très bien à cet exercice.
Montez la difficulté par paliers. Un premier passage permet de comprendre la situation, les suivants ajoutent des obstacles. Gardez toujours un temps de retour à chaud, pour que chacun sache ce qu’il doit améliorer.
Prévoyez enfin l’après. Des séances courtes et régulières entretiennent ce qui a été appris. C’est ainsi que l’effort de la formation produit un effet durable, comme nous l’expliquons dans Qu’est-ce qui rend une formation efficace ?.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’overlearning ?
C’est le fait de continuer à s’entraîner sur une tâche après l’avoir maîtrisée une première fois. En français, on parle de surapprentissage. Il aide à mieux retenir, surtout si l’entraînement est entretenu ensuite.
Un entraînement trop difficile ne risque-t-il pas de décourager ?
Oui, s’il est mal préparé. La difficulté doit monter par paliers, et chaque exercice doit se terminer sur un point positif. L’apprenant doit sentir qu’il progresse.
Les managers doivent-ils participer à la formation de leurs commerciaux ?
C’est très utile. Un manager qui s’entraîne avec son équipe montre que l’exercice compte. Il apprend aussi à jouer son rôle d’entraîneur après la formation.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir conçoit des formations en vente et en négociation fondées sur la mise en situation et l’entraînement progressif. Nous accompagnons aussi les managers commerciaux dans leur rôle d’entraîneur au quotidien.
Sources : Principes Actifs n°3 (avril 2019) ; James E. Driskell, Ruth P. Willis et Carolyn Copper, « Effect of Overlearning on Retention », Journal of Applied Psychology, vol. 77, n°5, 1992.
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.