Article adapté de « Histoire de clients : Groupe Carrus », Principes Actifs n°17, novembre 2023, d’après l’interview vidéo d’Adrien Billon, directeur commercial du groupe Carrus.
Le groupe Carrus a fait appel à Elixir pour mieux comprendre ses clients et anticiper leurs prochains besoins. Ce fournisseur de logiciels et de machines de pari voulait un retour de fond sur ses prestations. Ce cas montre à quoi sert une étude qualitative quand on pense déjà bien connaître ses clients.
Un fournisseur qui connaît bien ses clients
Le groupe Carrus est un acteur important des logiciels et des machines de pari. Il fournit des solutions logicielles aux grands opérateurs de paris hippiques en France, dont France Galop, le PMU et le Trot.
Ses clients sont donc de grands opérateurs, bien identifiés. C’est une situation fréquente en B2B. Dans ce type de relation, les équipes échangent souvent avec les clients, et l’entreprise a le sentiment de savoir ce qu’ils attendent.
Savoir ce que les clients ne disent pas
Adrien Billon, directeur commercial du groupe, ouvre son interview par une phrase que beaucoup de dirigeants pourraient faire leur. « On a l’impression de très bien connaître nos clients, mais en même temps, pas tant que ça. »
Ce doute apparaît souvent au bon moment. Une entreprise qui veut garder son avance se pose alors la question des attentes que ses clients n’expriment pas. Ce sont les besoins latents, ces besoins réels que le client n’a pas encore formulés, parfois sans en avoir conscience.
L’objectif fixé à Elixir était double. Il s’agissait d’obtenir un retour de fond sur les prestations réalisées par le groupe. Il fallait aussi anticiper les prochains besoins des clients et les développements à prévoir, avec une vision stratégique.
Ce qu’Elixir a apporté
Quel a été le « plus » d’Elixir ? « Des propositions, répond Adrien Billon. Ils avaient une approche bien rodée et c’était très rassurant pour nous. »
Ce besoin d’être rassuré se comprend. Interroger ses propres clients sur ce qu’ils pensent de vous est une démarche délicate. Il faut obtenir leur participation, les mettre en confiance et les faire parler au-delà des réponses polies. Il faut ensuite transformer ce qui a été dit en pistes concrètes pour l’entreprise.
C’est le principe de notre méthode d’études qualitatives, telle que nous la décrivons à nos clients. Elle repose sur des entretiens approfondis avec les clients et les prospects. Elle est conçue pour obtenir un bon taux de participation et des réponses sincères. Elle vise à repérer les tendances de fond qui vont transformer le métier des clients, et donc leurs futures attentes.
Ce que l’on peut retenir
Ce cas illustre trois idées que nous défendons depuis longtemps.
La première est que la proximité avec ses clients ne garantit pas de les comprendre. Les échanges du quotidien portent sur les commandes, les délais et les incidents. Ils laissent peu de place aux sujets de fond.
La deuxième est qu’un regard extérieur aide les clients à parler. Face à un intervenant neutre, ils n’ont rien à négocier. Ils peuvent dire ce qui leur manque ou ce qu’ils imaginent pour la suite.
La troisième est que l’étude doit déboucher sur des propositions. C’est d’ailleurs ce qu’Adrien Billon retient en premier.
Questions fréquentes
Pourquoi faire une étude qualitative quand on connaît déjà ses clients ?
Parce que les échanges commerciaux portent surtout sur l’activité courante. Une étude permet d’aborder les attentes de fond et l’évolution du métier du client, que l’on n’évoque presque jamais au quotidien.
Qu’est-ce qu’un besoin latent en B2B ?
C’est une attente réelle d’un client professionnel, qu’il n’a pas encore exprimée à son fournisseur. Elle naît souvent des changements de son propre marché ou de ses frustrations actuelles.
Où voir le témoignage d’Adrien Billon ?
Son interview en vidéo a été présentée dans le numéro 17 de Principes Actifs, en novembre 2023, dans la rubrique « Histoire de clients ».
Comment Elixir peut vous aider
Elixir conçoit et mène des études qualitatives auprès des clients B2B, avec des propositions concrètes à la clé. Pour comprendre notre approche, lisez notre article sur l’écoute client B2B et les besoins latents. Vous pouvez aussi découvrir le cas de Millet Innovation.
Sources : Principes Actifs n°17 (novembre 2023), « Histoire de clients : Groupe Carrus » ; page « Études qualitatives » d’elixir-conseil.com (consultée le 1er octobre 2026). Fonction d’Adrien Billon indiquée telle que publiée en novembre 2023.
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.