Article adapté de « L’IA au service des comportements ? » et « Comment utiliser Chat-GPT pour apprendre », Principes Actifs n°16, juin 2023, et de la « Notre perspective 2022 » sur le métavers, Principes Actifs n°15, janvier 2023. Point de vue de l’équipe d’Elixir Conseil.
L’intelligence artificielle générative est une IA capable de produire du texte, des images ou des dialogues à partir d’une simple consigne. En formation, elle aide beaucoup à transmettre des connaissances et peut parfois renforcer des compétences. Faire évoluer des comportements demande autre chose : une bonne compréhension du terrain et un formateur qui a préparé l’amont.
Connaissances, compétences, comportements
En entreprise, une formation sert rarement à apporter seulement des connaissances. Elle accompagne un changement : un nouveau marché, une nouvelle technologie, des clients qui achètent autrement. Pour la penser, nous distinguons trois niveaux.
Le premier est la connaissance, ce que l’on sait. Le deuxième est la compétence, ce que l’on sait faire dans une situation réelle. Le troisième est le comportement, ce que l’on fait vraiment, tous les jours, dans son travail.
Comme nous l’écrivions en 2023, passer de ce que l’on sait à ce que l’on sait faire demande déjà un sacré pas. Passer de là à ce que l’on fait chaque jour est un pas encore plus grand. Il faut tenir compte de ce qui rend chaque entreprise unique : sa culture, ses clients, son histoire. Aucune IA ne peut l’intégrer spontanément.
Ce que l’IA apporte : la simulation
L’apport le plus intéressant de l’IA générative en formation est la simulation. Les participants peuvent dialoguer avec un client simulé, qui réagit à leurs arguments, là où ils lisaient autrefois un cas écrit. On peut aussi simuler un parcours d’achat ou comparer plusieurs scénarios.
En 2023, Xavier Aimé, enseignant au Conservatoire national des arts et métiers (CNAM), décrivait un cours de gestion de projet où l’IA simulait les réponses des clients. Les étudiants perdaient moins de temps sur les techniques d’étude de marché et se concentraient sur l’essentiel, la décision. Il encourageait ses étudiants à utiliser ces outils « pour devenir meilleur ».
Ces outils nous intéressent aussi pour leur côté surprenant. Elle peut multiplier ces moments où un stagiaire comprend soudain quelque chose et passe un cap. Ces « effets waouh » ont leur utilité. Mais la séduction d’un outil ne suffit pas à installer une nouvelle habitude.
Le risque : mal maîtriser ce que l’on injecte
Une simulation vaut ce que valent les informations qu’on lui donne. Si l’on décrit mal les clients, leurs objections ou les enjeux du métier, l’outil produit un exercice séduisant mais à côté de la réalité. Les participants s’entraînent alors sur une situation qui n’existe pas.
Le vrai risque tient donc au flou qui entoure souvent la notion de compétence. Avant de construire une simulation, il faut savoir précisément ce que l’on veut voir changer. Progresser, oui, mais vers quoi ? Vers quel comportement ? Pour satisfaire qui ?
C’est pourquoi nous commençons toujours par le terrain. Nous étudions le marché du client, nous accompagnons ses commerciaux chez leurs propres clients, nous nous immergeons dans son univers. Ces outils peuvent nous aider dans cette préparation, sans pouvoir la faire à notre place.
Nous maintenons notre conclusion de 2023 : plus on met d’IA dans une formation, plus on a besoin de formateurs qui maîtrisent l’amont.
Les savoir-être ne s’apprennent pas sous un casque
Dès 2022, nous restions très prudents face aux promesses du métavers en formation, c’est-à-dire d’un monde virtuel où l’on se forme avec un casque. Les savoir-être, comme une communication plus affirmée ou l’écoute d’un client, se travaillent avec de vraies personnes. On imagine mal un salarié appliquer à la machine à café ce qu’il a appris seul dans un univers virtuel.
En revanche, les techniques d’IA nous paraissaient prometteuses pour travailler des « sous-compétences », c’est-à-dire des points très précis d’un savoir-faire. Isoler un geste ou une réaction, la répéter, la corriger : sur ce terrain, la technologie peut beaucoup.
Questions fréquentes
L’IA peut-elle remplacer un formateur ?
Elle peut transmettre des connaissances et animer des simulations. Elle ne sait pas, seule, comprendre le contexte d’une entreprise ni choisir ce qui doit changer. Ce travail de préparation reste celui du formateur.
Comment utiliser l’IA dans une formation commerciale ?
Le plus utile est la simulation d’entretiens clients, nourrie de situations réelles. Elle complète bien le jeu de rôle entre participants. Elle demande une préparation soignée des données de départ.
Les outils d’IA évoluent vite : cet avis est-il encore valable ?
Les outils changent, et ce que nous écrivions en 2023 sur leurs capacités techniques a vieilli. La question de fond reste la même : savoir vers quel comportement on veut faire progresser les équipes. C’est elle qui décide de l’utilité d’un outil.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir conçoit des formations sur mesure qui partent du terrain, avant d’utiliser tout outil, numérique ou non. Notre démarche complète est décrite dans Qu’est-ce qui rend une formation efficace ?. Lisez aussi notre dossier sur l’IA générative en entreprise.
Sources : Principes Actifs n°15 (janvier 2023) et n°16 (juin 2023) ; Xavier Aimé (CNAM), entretien cité dans le n°16 ; Challenges, article cité dans le n°16 (2023).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.