Article adapté du numéro « Savez-vous choisir les mots ? », Principes Actifs n°4, juillet 2019, et du point de vue « Savoir choisir les mots » de Thierry Tupin, rédacteur en chef de ce numéro.
Le vocabulaire de la négociation, ce sont les mots que l’on choisit pour faire avancer une discussion qui doit aboutir à un accord. En négociation, les mots sont les outils de travail, comme les machines dans un atelier. Des mots précis rendent l’échange plus clair et plus calme, alors que des mots flous ou blessants le bloquent.
On négocie bien plus souvent qu’on ne le croit
Dans le monde professionnel, la négociation est presque permanente. On négocie avec ses clients, ses fournisseurs, ses collaborateurs ou sa hiérarchie. Chaque fois qu’une discussion doit aboutir à un résultat, la même question se pose : dans quel registre va-t-on chercher ses mots ?
C’est une question que nous posons souvent dans nos formations à la négociation. Les participants sont alors surpris par ce qu’ils découvrent. Les mots qu’ils emploient montrent souvent qu’ils ne sont pas en train de négocier, contrairement à ce qu’ils pensaient. Ils sont dans un autre registre, et leur interlocuteur le sent.
Un exercice simple aide à le voir. Après un rendez-vous difficile, notez les phrases que vous avez prononcées aux moments clés. Demandez-vous ensuite si elles ouvraient une discussion ou si elles la fermaient.
Quand les mots manquent, la tension monte
Pour Thierry Tupin, consultant chez Elixir, le manque de vocabulaire est la porte ouverte à la violence. Quand on ne trouve pas les bons mots, ou que l’on néglige les nuances, il ne reste plus que la force pour se faire entendre. Il va jusqu’à y voir la définition même de la violence.
Sans aller toujours aussi loin, chacun a vécu ces discussions qui dérapent faute de mots justes. Un « c’est inacceptable » lancé trop tôt, ou un « vous ne comprenez pas » dit sans y penser, suffit à durcir un échange.
C’est pourquoi une partie de notre travail en entreprise porte sur la communication non violente. Cette méthode, formalisée par le psychologue américain Marshall Rosenberg, aide à exprimer un désaccord sans attaquer l’autre. Elle s’appuie sur ce que le vocabulaire a de plus utile, à commencer par sa précision. Un mot précis permet d’affirmer une position avec assertivité, c’est-à-dire avec fermeté et calme, sans agressivité.
Les mots à la mode brouillent la discussion
On cite souvent la phrase « Mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde », en l’attribuant à Albert Camus. La formule exacte est un peu différente. En 1944, dans un texte consacré au philosophe Brice Parain, Camus écrit : « Mal nommer un objet, c’est ajouter au malheur de ce monde. »
L’idée vaut pour la négociation. Nous vivons entourés de mots à la mode qui servent surtout à se faire valoir. Certains règlent des « problématiques » au lieu de régler des problèmes. D’autres proposent un « call » au lieu d’un appel téléphonique.
Ces mots flous ont un coût. Nommer les choses avec précision permet de les mesurer, de suivre leur évolution et de fixer des objectifs clairs. En négociation, un terme vague laisse chacun mettre son propre sens derrière l’accord, et le désaccord revient plus tard.
Les mots du client disent son problème
Le choix des mots vaut aussi dans l’autre sens. La façon dont un client formule une demande raconte le problème qu’il cherche à résoudre. Les mots qu’il tape dans un moteur de recherche en disent souvent beaucoup sur son besoin.
Un bon négociateur écoute donc les mots de l’autre autant qu’il choisit les siens. Il repère les termes qui reviennent, ceux qui chargent la discussion d’émotion et ceux qui ouvrent une piste d’accord. Cette écoute précise est aussi le point de départ des études qualitatives, qui partent des mots exacts des clients.
Questions fréquentes
Quels mots éviter dans une négociation commerciale ?
Les mots qui ferment la discussion ou qui jugent l’autre, comme « inacceptable » ou « vous avez tort », surtout au début. Les termes vagues posent aussi problème, car ils laissent chaque partie comprendre l’accord à sa façon.
Qu’est-ce que la communication non violente apporte à un négociateur ?
Elle l’aide à dire ce qu’il pense et ce qu’il demande sans agresser son interlocuteur. Il peut ainsi tenir une position ferme tout en gardant la relation.
Comment enrichir son vocabulaire de négociateur ?
En s’entraînant sur des cas réels, puis en relisant à froid les phrases prononcées. Le jeu de rôle en formation permet de tester d’autres formulations sans risque.
Comment Elixir peut vous aider
Nos formations à la négociation travaillent le choix des mots en situation, à partir des cas réels des participants. Retrouvez le programme « Maîtriser les techniques de la négociation » sur notre page formation.
À lire aussi : vendre la valeur et devenir un commercial consultant et s’excuser auprès d’un client. Sur l’écoute des mots du client : écouter ses clients B2B.
Sources : Principes Actifs n°4 (juillet 2019) ; Albert Camus, « Sur une philosophie de l’expression », revue Poésie 44 (1944).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.