Article adapté de « L’art de s’excuser : considérez cela comme une négociation », Principes Actifs n°1, novembre 2018. L’article commentait une analyse de Tanya Tarr, spécialiste de la négociation et contributrice du magazine Forbes.
S’excuser auprès d’un client, c’est reconnaître une faute et chercher avec lui ce qui rétablira la confiance. Vue ainsi, l’excuse est une forme de négociation. On y cherche un terrain commun, puis on s’accorde sur les gestes qui réparent la relation.
Pourquoi une excuse est une négociation
Entre un rendez-vous manqué, une livraison en retard ou une réunion où l’on arrive avec quinze minutes de retard, les occasions de s’excuser ne manquent pas. Tanya Tarr, qui écrit sur la négociation pour Forbes, observe que la façon de présenter ses excuses pèse lourd. Selon elle, une excuse bien menée répare l’incident et peut même renforcer la relation avec la personne.
Son idée est simple. Dans une négociation sur un prix, on cherche une zone d’accord possible, et quand on s’excuse, on cherche de la même façon une zone de préoccupations partagées. Le respect et la confiance servent de base à cet échange.
La discussion compte alors deux temps. Il faut d’abord comprendre ce que l’autre a perçu et vécu, puis choisir avec lui les gestes qui vont rétablir la confiance et montrer que l’on se respecte.
Il existe un dernier argument. En négociation, on prépare souvent une solution de repli, au cas où l’accord échoue. Face à un client important, cette solution de repli est parfois impossible, ou elle coûte bien plus cher que de bien s’excuser.
Cinq façons de bien s’excuser
Tanya Tarr propose cinq façons de procéder. Nous les reprenons ici en les reformulant.
- Parlez de façon directe. Reconnaissez votre faute en peu de mots, clairement, et proposez vite une solution. Préférez l’oral : par écrit, on interprète mal les émotions de l’autre.
- Écoutez les besoins de la personne. Une question comme « Comment puis-je vous aider ? » montre que vous l’écoutez vraiment.
- Pensez à un geste. Si un appel ou un message ne suffit pas, un cadeau peut aider à reconstruire la confiance. Vérifiez d’abord qu’il ne sera pas mal compris, par exemple dans un autre pays ou une autre culture.
- Laissez du temps. Une fois que vous avez parlé et agi, faites une pause. N’en rajoutez pas : vous avez dit clairement que vous vouliez rétablir la confiance.
- Regardez vers la suite. Sortez de l’émotion du moment et concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler, c’est-à-dire ce qui sera mieux fait à l’avenir.
Ce que nous en retenons pour les équipes commerciales
Chez Elixir, nous trouvons cette analyse très juste. Elle rejoint une conviction que nous partageons dans nos formations à la négociation : les mots sont les outils du négociateur. Une excuse vague ou trop longue se retourne contre celui qui la présente.
Pour un commercial, l’excuse est aussi un moment d’écoute. Le client qui exprime son mécontentement dit souvent ce qui compte le plus pour lui. Quand on prend le temps de comprendre ce qu’il a vécu, on apprend parfois plus qu’en plusieurs rendez-vous de vente.
Enfin, une excuse réussie prépare la négociation suivante, car le client se souviendra de la façon dont l’incident a été traité, bien plus que de l’incident lui-même.
Questions fréquentes
Faut-il s’excuser par écrit ou de vive voix auprès d’un client ?
De vive voix si c’est possible, par téléphone ou en rendez-vous. À l’écrit, les émotions sont mal perçues et le ton peut sembler froid ou excessif. Un message écrit peut ensuite confirmer ce qui a été convenu.
Faut-il proposer un geste commercial quand on s’excuse ?
Pas toujours, car un geste aide surtout quand les mots n’ont pas suffi à rétablir la confiance. Il doit rester adapté à la situation et à la culture du client, pour ne pas être mal interprété.
Que faire si le client reste mécontent après les excuses ?
Laisser un peu de temps, sans multiplier les messages. Puis revenir vers lui avec du concret, comme les mesures prises pour que l’incident ne se reproduise pas.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir forme les commerciaux et les managers à la négociation, y compris dans les moments délicats de la relation client. Découvrez nos programmes sur notre page formation.
Pour aller plus loin : vendre la valeur et devenir un commercial consultant, et les mots de la négociation.
Sources : Principes Actifs n°1 (novembre 2018) ; Tanya Tarr, contributrice de Forbes, article sur les excuses vues comme une négociation (2018) ; Principes Actifs n°4 (juillet 2019).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.