Article adapté de « Le how can I help du docteur Manheimer », Principes Actifs n°12, septembre 2021.
Le servant leadership, ou leadership serviteur, est un style de management où le responsable se met au service de son équipe. Il s’occupe d’abord du bien-être et du développement des personnes, et fait passer leurs besoins en premier. Sa question favorite tient en quatre mots : « Comment puis-je aider ? »
Un directeur d’hôpital qui pose toujours la même question
En 2018, la chaîne américaine NBC lance la série New Amsterdam. Elle s’inspire du livre d’Eric Manheimer, Twelve Patients: Life and Death at Bellevue Hospital, et de ses quinze années comme directeur médical de cet hôpital public de New York.
Dans la série, le docteur Max Goodwin prend la tête d’un hôpital en difficulté. Il relance la motivation des équipes médicales avec un réflexe simple. Face à chaque problème, il commence par demander « How can I help? », c’est-à-dire « Comment puis-je aider ? ». Il n’agit qu’ensuite.
La série parle surtout des failles du système de santé américain. Elle offre pourtant une vraie leçon de management, et c’est elle qui nous intéresse ici.
Ce que recouvre le servant leadership
Dans un article de Quality Magazine, Jim Spichiger relie l’attitude du docteur Goodwin au servant leadership. L’idée a été formulée par l’Américain Robert Greenleaf dans les années 1970. Son livre Servant Leadership paraît en 1977.
Le leader serviteur renverse la logique habituelle : il travaille à rendre son équipe capable de réussir. Il écoute, lève les obstacles et veille à ce que chacun puisse progresser.
Spichiger évoque aussi le leadership situationnel, popularisé par Paul Hersey et Kenneth Blanchard. Le manager y adapte sans cesse son style à la personne ou à l’équipe qu’il a en face de lui. Ce qui motive l’un ne motive pas forcément l’autre. Le docteur Goodwin illustre bien cette souplesse. Il intervient toujours après avoir posé sa question, puis adapte sa réponse à chaque situation.
Pourquoi cette question est utile à une équipe fatiguée
Nous avions retenu cet exemple en 2021, au moment où les équipes sortaient épuisées de la crise sanitaire. Elles étaient aussi inquiètes de ce qui les attendait. Dans ce contexte, un manager qui donne des ordres sans écouter perd vite ses troupes.
La question « comment puis-je aider ? » a trois effets. Elle montre au collaborateur qu’on le prend au sérieux. Elle oblige le manager à écouter avant de décider. Elle fait souvent apparaître des solutions simples.
On peut objecter que la série se passe à l’hôpital, un milieu très particulier. Selon nous, c’est justement ce qui la rend inspirante. Là où les situations sont urgentes et variées, un réflexe unique et simple fait la différence.
Poser la même question à ses clients
Nous allons plus loin. Toutes les entreprises disent vouloir placer le client au centre. Commencer par demander à ses clients « comment puis-je vous aider ? », puis faire remonter cette question dans toute l’organisation, a beaucoup de sens.
Un manager qui pose cette question à son équipe lui apprend à la poser aux clients. Le style de management devient alors une façon de servir le marché.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le servant leadership en une phrase ?
C’est un style de leadership où le responsable se met au service de son équipe. Sa priorité est d’aider chacun à réussir.
Quelle différence avec le leadership situationnel ?
Le servant leadership décrit une attitude de fond : servir l’équipe. Le leadership situationnel décrit une méthode : adapter son style à chaque personne et à chaque situation. Les deux se complètent bien.
Le servant leadership affaiblit-il l’autorité du manager ?
Non, si le manager garde le cap et prend les décisions qui lui reviennent. Son autorité vient alors de l’aide qu’il apporte. Les équipes la reconnaissent souvent plus volontiers qu’une autorité fondée sur le seul statut.
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Pour aller plus loin : faire coopérer une équipe, de la cohésion à la co-opération et manager Lancelot ou manager Arthur ?.
Sources : Principes Actifs n°12 (septembre 2021) ; Jim Spichiger, Quality Magazine, cité dans Principes Actifs ; Robert Greenleaf, « Servant Leadership » (1977) ; Eric Manheimer, « Twelve Patients: Life and Death at Bellevue Hospital ».
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.