Article adapté de « De délicates ruptures dans nos civilités », Principes Actifs n°8, avril 2020. Point de vue d’Anne-Claire de Lavigerie.
Les non-dits sont tout ce qu’une équipe se communique sans le dire : un silence, un regard, une façon de s’asseoir, un délai de réponse. À distance, une partie de ces signaux se perd ou change de sens, et les malentendus se multiplient. Faire « l’anthropologie des non-dits », c’est prendre le temps d’observer ces codes cachés et de les rendre clairs pour tous.
Chaque équipe a ses codes invisibles
Toute équipe fonctionne avec des règles que personne n’a écrites. On sait qui parle en premier en réunion. On sait ce que veut dire un « on en reparle » du directeur. On sait si un silence signifie l’accord ou le désaccord.
Ces codes s’apprennent par l’observation, au fil des jours passés ensemble. Ils font gagner beaucoup de temps, et ils restent invisibles tant que tout va bien.
Le travail à distance les bouscule. Un silence en visioconférence peut vouloir dire « je suis d’accord », « je n’ose pas parler » ou « ma connexion a coupé ». Une caméra éteinte peut signaler la fatigue, la gêne ou un simple souci technique. Les signaux sont les mêmes, mais on ne sait plus les lire.
Une affaire de management interculturel
En avril 2020, Anne-Claire de Lavigerie faisait un parallèle avec le management interculturel. Ce terme désigne l’art de travailler avec des personnes de cultures différentes, qui n’ont pas les mêmes codes. Il a pris une grande place quand les entreprises se sont mondialisées.
Elle voyait revenir cette question sous une autre forme. Cette fois, chacun doit s’adapter à de nouvelles façons de se réunir, de se saluer et de se tenir à distance, au sein même de sa propre entreprise. Ces changements agissent comme une machine à produire des malentendus. Tout notre système de décodage des situations s’en trouve chamboulé.
Le constat vaut toujours pour le travail hybride. Une partie de l’équipe est dans la salle, une autre derrière un écran. Le langage du corps se perd en partie dans la bande passante. Chacun interprète les signaux avec ses propres codes, et personne ne vérifie.
Faire son anthropologie des non-dits
L’anthropologie est l’étude des façons de vivre d’un groupe humain. Anne-Claire de Lavigerie concluait que chaque entreprise devait réaliser sa propre anthropologie des non-dits. Deux questions guident ce travail. Que signifiaient nos non-dits avant ? Que révèlent-ils désormais ?
En pratique, une équipe peut s’y prendre ainsi :
- Repérer les situations où les malentendus reviennent : réunions à distance, messages écrits, décisions prises sans tout le monde.
- Demander à chacun ce qu’il comprend d’un même signal, par exemple une caméra éteinte ou une absence de réponse.
- Écrire ensemble quelques règles simples, comme le délai de réponse attendu sur la messagerie ou la façon de signaler un désaccord.
- Revenir sur ces règles quelques mois plus tard pour les ajuster.
Ce travail très concret évite des tensions qui naissent d’une mauvaise lecture et durent parfois longtemps.
Le rôle du manager
Le manager donne le ton à toute l’équipe. S’il dit clairement ce qu’il attend, les autres osent le faire aussi. S’il interprète sans demander, toute l’équipe fait de même.
Quelques habitudes aident beaucoup. Poser des questions ouvertes en réunion à distance, plutôt que de demander « tout le monde est d’accord ? ». Donner la parole à ceux qui se taisent. Reformuler une décision à la fin d’une réunion et l’écrire. Ces gestes rejoignent les rituels managériaux pour une équipe hybride.
Quand une équipe compte des personnes de plusieurs pays ou de plusieurs métiers, l’exercice est encore plus utile. Les codes y sont plus variés, et les malentendus plus fréquents.
Questions fréquentes
Pourquoi y a-t-il plus de malentendus en réunion à distance ?
Parce qu’une grande partie de la communication passe par le corps : gestes, regards, posture. L’écran en transmet une petite partie. Chacun comble les trous avec ses propres interprétations, qui ne sont pas toujours les bonnes.
Une charte de réunion à distance est-elle utile ?
Oui, si l’équipe l’écrit elle-même et la fait vivre. Une charte imposée et oubliée dans un dossier n’a aucun effet. Quelques règles discutées ensemble valent mieux qu’un long document.
Comment savoir si un collègue est d’accord en visioconférence ?
Demandez-le directement, en lui laissant la place de dire non. Un tour de table rapide en fin de réunion permet à chacun de s’exprimer. Le silence ne suffit pas à conclure à l’accord.
Comment Elixir peut vous aider
Elixir intègre toujours la dimension interculturelle dans ses accompagnements en coaching, pour les dirigeants comme pour les équipes. Pour situer ce sujet dans l’organisation d’ensemble, lisez Travail hybride : à quoi sert vraiment le présentiel.
Sources : Principes Actifs n°8 (avril 2020).
Nous avons repris les grands thèmes de nos newsletters Principes Actifs pour montrer que ces questions restent d’actualité.